Akademija vodenja kontaktnega ali klicnega centra, telefonske prodaje, oddelka za podporo strankam
7 korakov do enostavnejšega, manj stresnega ter učinkovitejšega vodenja zate in tvojo ekipo.
Biti vodja oddelka, ki ima neposredne stik s strankami je vse prej kot enostavno.
Progam je primeren za: vodje kontaktnega centra & koordinatorje & vodje telefonskih prodaj, vodje reklamacijskih oddelkov, vodje oddelkov za podporo strankam in vsem vodjem, ki imate neposreden stik s strankami.
Zadnji dve leti sta nam jasno pokazali pomen in moč neposrednega stika s stranko, da smo praktično edini »živi« stik, ko vse drugo odpade. Pritiski pa ne popuščajo, strankesvoja pričakovanja še povišujejo.
Stres pod težo stroškov in učinkovitosti je stalnica, še posebej za vodjo, katerega delo je vse prej kot enostavno. Ne glede na vse je tu ekipa, ki potrebuje konstantno motivacijo, spodbujanje, da se ustvari akcija v prijetni delovni klimi, katera zelo vpliva na odnos do strank.
- 90 % strank pravi, da je takojšen odgovor zelo pomemben, ko imajo vprašanje kjer potrebujejo pomoč.
- 44 % strank poroča, da so jezni ali razdraženi, ko so na čakanju 5 do 15 minut. Vir: Salesforce, 2020
Kar 78 % strank vam po skromni uporabniški izkušnji ne bo ponovno izkazalo zaupanja. Razočarana stranka potrebuje za celjenje ran, kar 12 ekstremno pozitivnih uporabniških izkušenj, da bi pozabila oziroma zgladila staro zamero.
Odzivnost, urnik, fluktuacija in absentizem, merjenje ključnih kazalnikov uspešnosti, učinkoviti in hitri sestanki so teme, ki jih bomo predelali v Akademiji vodenja kontaktnega centra.
Največji poudarek bo namenjen vodenju – tebi vodja, in sicer se bomo naučili kako voditi oddelek skozi izzive do zmag, srčno, prepričljivo in z zaupanjem.
Akademija je splet individualnih ter skupinskih srečanj on-line, katerim bo sledila delavnica v živo. 7 zaporednih on line-srečanj na tedenski ravni, začnemo 15.3.2023, ob 13.00 – 15.00 po spodnjem tematskem razporedu:
Načrtovanje in organizacija dela – prvo zoom srečanje, 15.3.2023
Vodja mora načrtovati urnik dela, razporediti naloge in zagotoviti, da je delo opravljeno pravočasno in učinkovito. To vključuje tudi spremljanje uspešnosti zaposlenih in prilagajanje načrtov, ko je to potrebno.
Vodenje in usposabljanje osebja - drugo zoom srečanje, 22.3.2023
Vodja je odgovoren za vodenje in usposabljanje zaposlenih, da bi zagotovili, da so usposobljeni za opravljanje svojih nalog na najboljši možen način. To vključuje zagotavljanje ustreznih orodij in tehnologij, usposabljanje zaposlenih o uporabi sistemov in procesov ter nudenje povratnih informacij o delu.
Spremljanje kakovosti storitev - tretje zoom srečanje, 29.3.2023
Vodja mora spremljati kakovost storitev, ki jih ponuja podjetje, in prepoznavati priložnosti za izboljšanje. To vključuje spremljanje časa odziva, ocenjevanje zadovoljstva strank in spremljanje uspešnosti zaposlenih.
Skrb za stranke - četrto zoom srečanje, 4.4.2023
Vodja mora zagotoviti, da se vsak klic ali interakcija s stranko obravnava na najboljši možen način. To vključuje zagotavljanje, da so zaposleni sposobni odgovarjati na vprašanja strank, reševati težave in zagotavljati kakovostno storitev.
Analiza podatkov - peto zoom srečanje, 11.4.2023
Vodja mora analizirati podatke o klicih in interakcijah s strankami, da bi ugotovil trende, priložnosti za izboljšanje in nove načine zagotavljanja storitev.
Razvoj strategije - šesto zoom srečanje, 18.4.2023
Vodja mora razviti strategijo za izboljšanje storitev in procesov ter zagotoviti, da so usmerjeni k izboljšanju zadovoljstva strank in uspešnosti poslovanja.
Povratna informacija - sedmo zoom srečanje, 25.4.2023
Vodja mora zagotoviti povratno informacijo ekipi in posameznikom, pozitivno povratno informacijo kot tudi kritiko.
Vsakemu zoom srečanju sledi individualna srečanja, na katera se prijavite po razporedu, glede na vaše osebne želje in potrebe, za vsakega udeleženca je namenjenih 30 min.
10.5. nas čaka dogodek v živo, v Ljubljani med 09.00 in 13.00 uro, kjer bomo izmenjali dobre prakse, mrežili ob dobri hrani in v odlični družbi.
Na zaključnem srečanju boste prejeli tudi #rdečkin certifikat o zaključeni Akademiji vodenja kontaktnega – klicnega centra, izvod #rdečke in presenečenje.
Česa se boste v 7 tednih naučili:
- Načrtovati in učinkovito organizirati ekipo.
- Motivirati ekipo za dosego ciljev.
- Pripraviti učinkovito spremljanje kazalnikov uspešnosti, podlago za odlično nagrajevanje.
- Deliti pravočasno in jasno povratno informacijo.
- Izvajati hitre in učinkovite sestanke na dnevni, tedenski ravni.
- Izbrati in zaposliti prave ljudi, zmanjšali fluktuacijo.
Na individualnih srečanjih prejmete odgovore na vaša konkretna vprašanja in izzive s katerimi se srečujete.
Zakaj je Petrina Akademija vodenja klicnega ali kontaktnega centra prava izbira? Odgovor se skriva tukaj.
Vrednost investicije:
- Investicija v izobraževanje in zaključno srečanje je za posameznika 580€. Za zgodnje prijave do 8.3.2023 nudimo 100€ popusta = 480€.
- Za več kot dva prijavljena iz enega podjetja se prizna 10% popust.
- Kotizacijo lahko poravnate v dveh zaporednih obrokih. (1.prvega ob prijavi; 2. najkasneje do 14.3.2023)
Za vsa vprašanja sem vam na voljo na info@petraknezbahor.com.
Veselim se srečanj in končnega druženja z vami.
