Hladno klicanje
definicija
Hladno klicanje je nagovarjanje potencialne stranke, ki pred tem ni komunicirala s prodajalcem. Je tehnika, pri kateri prodajalec vzpostavi stik s posameznikom, ki predhodno ni izrazil zanimanja za naše izdelke ali storitve. Ta oblika je ena najstarejših in najpogostejših oblik trženja.
Se spomnite filma Boiler Room, soba polna borznih posrednikov, stisnjenih v tesne kabine, ki kontaktira imena s papirnatih seznamov v upanju, da bo stranka rekla “da”.
(Opomba: stisnjene kabine in papirnate sezname srečam v praksi še dandanes.)
Z napredkom tehnologije so hladni klici postali manj zaželeni. Na voljo so učinkovitejše metode in prodajni kanali.
Da hladno klicanje ni za odpis smo se strinjali tudi v anketi, ki sem jo izvedla na Linkedinu.
Skoraj 60% sodelujočih je odgovorilo, da se v svojih prodajnih prijemih še vedno poslužuje hladnih klicev, vsaj občasno. Povzamemo lahko, da je hladno klicanje še vedno pomembna komunikacijska in prodajna praksa.
Kako deluje hladno klicanje?
Hladno klicanje se običajno nanaša na komunikacijo preko telefona, lahko pa vključuje tudi osebne obiske od vrat do vrat. Uspešnost hladnega klicanja je odvisna od vztrajnosti in odpornosti klicatelja na večkratne zavrnitve.
Da bi bili uspešni, se moramo najprej ustrezno pripraviti. Priprava vključuje točke dialoga ter cilje, ki naj se ne vežejo izključno na prodajo temveč tudi na gradnjo odnosa.
Izzivi pri hladnih klicih
Hladno klicanje povzroči različne odzive potrošnikov, od sodelovanja v dialogu, ko pogovor steče, do prekinitve klica (brez lahko pa tudi z verbalnim napadom stranke) …
Po poročilu iz leta 2020 je približno 69 % potencialnih strank prejelo in sprejelo hladni klic.
Na stopnjo uspešnosti najbolj vpliva vztrajnost prodajalca, saj je v povprečju potrebnih 18 klicev, da se poveže s kupcem.
Študija podjetja Rain Group, ki so jo izvedli leta 2019.
Torej najprej moramo slišati 18 NE-jev, da dobimo 1 DA. Medtem pa večina prodajnih svetovalcev odneha po 4 klicih in tako nikoli ne sliši odgovora “da”.
Zagotovo je ključni izziv pri hladnih klicih boj med kvaliteto in kvantiteto. V anketi smo podal jasen odgovor, da nam je pri hladnem klicanju pomembna kvaliteta (56 odstotkov) pred kvantiteto (11 odstotkov).
Največji izziv pri hladnem klicanju pa nam po anketi sodeč predstavlja doseganje zastavljenih ciljev. Pri hladnem klicanju je namreč ključnega pomena na kaj vežemo cilje.
Najnovejša različica hladnega klicanja je t.i. robo klicanje (robocalling) pri kateri algoritmi samodejno izbirajo in predvajajo vnaprej posneta sporočila.
Hladno klicanje ima slab ugled. Ne glede na to, kaj menite o hladnih klicih, dejstvo je, da je to stalni del pridobivanja strank.
Nekatere raziskave kažejo, da je odstotek uspešnosti hladnih klicev precej nizek, med 1 in 5.
Vendar pa se v nekaterih primerih ta odstotek lahko poveča, če se uporabljajo ustrezne tehnike in pristopi. Prav tako je pomembno, da so vsebina klicev dobro pripravljena in prilagojena ciljni publiki.
Vsebina klicev se lahko razlikuje glede na vrsto storitve ali izdelka, ki ga želimo prodati, in glede na ciljno publiko, s katero se pogovarjamo.
Obstaja nekaj splošnih smernic, ki jih lahko uporabimo pri pripravi vsebine hladnega klica. Najprej je pomembno, da na začetku klica postavimo dobro izhodišče in ustvarimo pozitiven vtis. Nato se lahko osredotočimo na predstavitev izdelka ali storitve in poudarimo njene glavne prednosti ter koristi.
Najboljši čas
Glede na dolgoletne izkušnje so srede in četrtki najboljši dnevi za klicanje potencialnih strank. Če pomislite: začetek tedna je pogosto natrpan s sestanki, nihče pa se noče ukvarjati z “nepotrebnim” delom v petek, tako ostane “sredina” tedna.
Kaj pa čas klica? Zagotovo ni primerno, da cel delovnik kličete izključno potencialne stranke. Če pokličete med kosilom je malo verjetno, da boste dosegli dober odziv. Raje kličite med 10. in 12. uro ter 17. in 19. uro. Zaključite s klicanjem, ko je čas večerje in družinskega druženja.
Tehnike
Z izkušnjami bo vsak skrbnik izoblikoval svoj lasten slog, za oporo v vmesnem času pa svetujem:
- Hladno klicanje je maraton, ne sprint.
Ljudje potrebujejo čas za sprejemanje odločitev, zlasti v današnjem času, ko imajo več dostopa do informacij in možnosti. Možnosti, da boste ob prvem klicu spremenili v potencialno stranko, so minimalne. Namesto da se osredotočite na prodajo, se osredotočite na to, da potencialno stranko spravite v naslednjo fazo, utrdite zaupanje, dogovorite nov kontakt, sestanek …
- Ne bežati pred zavrnitvijo.
Vsaka oseba ali podjetje ne bo želelo vašega izdelka oz. storitve. Preveč prodajnih predstavnikov se zatakne pri iskanju najverjetnejše potencialne stranke na svojem seznamu, ker so odločeni zmagati. Več klicev, pomeni več možnosti za uspeh, zato se ne “zatakniti” v prodajnem delu, več energije posvetite gradnji odnosa.
- Naučite se zmanjšati izgube.
S prakso lahko precej hitro ugotovite, ali je potencialna stranka zainteresirana. Če veste, da vaš pogovor ne vodi nikamor, ga končajte. Pogovor s potencialno stranko, za katero veste, da je v slepi ulici, ni samo izguba njenega časa.
V anketnem vprašanji me je zanimalo tudi kako nagrajujete hladno klicanje in v 73 odstotkih imate (imamo) enoten nagrajevali sistem za vse klicne akcije.
V anketnem vprašanji me je zanimalo tudi kako nagrajujete hladno klicanje in v 73 odstotkih imate (imamo) enoten nagrajevali sistem za vse klicne akcije.
- Sledite scenariju, a ostanite odprti
Vsaka potencialna stranka je drugačna in se odziva na različni ravni energije, besednega zaklada in neposrednosti. Ena potencialna stranka je lahko zelo klepetava in postavlja veliko vprašanj, medtem ko ima druga morda omejen čas in potrebuje samo ključne točke. Ustrezno spreminjati komunikacijski in prodajni slog je ključno.
Strategije
To so koraki, ki jih izvedite pred/po in ob vsakokratnem hladnem klicu:
• Priprava na klic.
Poiščite podatke o potencialni stranki, preverite interne baze, da se prepričate, ali je na kakršen koli način v preteklosti že sodelovala z vami. V pogovor vključite “small talk” , spoznajte stranko, ne napolniti dialoga le s svojim izdelkom ali storitvijo.
• Nadaljnji koraki.
80 odstotkov prodaje se zgodi po petem kontaktu. Tudi če se vaša potencialna stranka ni privolila v sestanek, vseeno ji pošljite e-poštno sporočilo (opomba: potrebno je ustrezno dovoljenje za kontaktiranje). Nikoli ne veš, kaj se lahko zgodi.
• Poznajte svoje številke.
Koga? Kdaj ? Kakšen je bil odziv? Ponovi klic? Ste poslali dodatno e-pošto? So se po klicu ali e-pošti pojavili kakšni konkretni rezultati? Tako boste ostali fokusirani, organizirani in na dobri poti za uspeh.
Namesto zaključka:
- Hladno klicanje je prodajna praksa, pri kateri se vzpostavi stik s posamezniki, ki predhodno niso izrazili zanimanja za izdelek ali storitev.
- Hladno klicanje se običajno uporablja v telemarketingu in pri najbolj usposobljenih strokovnjakih doseže le 5-odstotno stopnjo uspešnosti.
- Potrošniki običajno ne marajo hladnih klicev.
