RAZISKAVA KPI-jev

Raziskali bomo ključno vlogo ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI-jev) pri merjenju učinkovitosti
klicni center Petra Knez Bahor

V prvem delu naše serije blogov se bomo osredotočili na analizo učinkovitosti kontaktne podpore. Raziskali bomo ključno vlogo ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI-jev) pri merjenju učinkovitosti

KPI in Njihova Vloga v Kontaktih s Strankami:

Učinkovito vodenje kontaktne podpore zahteva sistematičen pristop k merjenju različnih vidikov delovanja. Ključne kazalnike uspešnosti (KPI-je) lahko razdelimo v štiri glavne kategorije: delovne, finančne, rezultatske ter tiste, ki merijo odnos do stranke.

1. Kazalniki uspešnosti za odhodne (outbound) kontakte (kontaktne centre)

  • Število poklicanih: Predstavlja število poklicanih po prodajnem svetovalcu ali projektu v določenem časovnem obdobju.
  • Število zaključenih kontaktov: Predstavlja število zaključenih kontaktov po prodajnem svetovalcu ali projektu v določenem časovnem obdobju.

2. Kazalniki uspešnosti za dohodne (inbound) kontakte (kontaktne centre)

  • Razpoložljivost prodajnih svetovalcev – Agent Availability: KPI meri razpoložljivost prodajnih svetovalcev in se izrazi v odstotkih, npr. odstotek časa, ko je prodajni svetovalec na voljo za sprejem kontakta.
  • Odstotek izgubljenih klicev – Abandonment Rate: KPI je izražen v odstotkih, predstavlja pa število izgubljenih klicev. KPI nam odgovori na vprašanje, ali delamo z optimalnim številom agentov in ali jih imamo preveč ali premalo, ter odraža kvaliteto storitve, ki jo je deležna stranka.
  • Stopnja »service level« – Call Center Service Level: Prikazuje delež odgovorjenih klicev v določenem časovnem obdobju. Industrijski standard za dohodne klice je: 80/20.

3. Kazalniki uspešnosti za področje produktivnosti

  • Fluktuacija – Call Center Attrition: Fluktuacija zaposlenih v okolju kontaktnega centra je izražena v odstotkih in se meri na letni ravni. Fluktuacija navadno ne zajema prilagajanja števila zaposlenih zaradi sezone.
  • Povprečen čas »obdelave« – Average Handle Time (AHT) KPI se izraža v številkah in meri povprečen čas celotne interakcije s stranko, vključno s časom čakanja in časom pogovora, deljeno s številom vseh klicev.
  • Povprečen čas pogovora – Average Talk Time (ATT): Predstavlja vsoto časa, ki ga prodajni svetovalec porabi za pogovor s stranko.

4. Kazalniki uspešnosti za področje stroškov

  • Dodatna prodaja – Cross Sell: Gre za dodatno prodane izdelke ali druge osnovne
    izdelke v razmerju z vsemi prodanimi izdelki.
  • Konverzija – Conversion Rate: Prikazuje prodajno učinkovitost kontaktnega centra
    po projektu ali posameznem prodajnem svetovalcu.
  • Strošek na klic – Cost Per Call
    KPI se izraža s številko in se izračuna tako, da se celotni stroški vodenja kontaktnega centra delijo s številom klicev v določenem časovnem obdobju.

Ko implementiramo KPI-je, je ključno razumeti, da ne smejo ustvarjati nepotrebnega pritiska za zaposlene. Namesto tega naj služijo kot orodje za izboljšave. Vzpodbujanje zaposlenih k razumevanju, kako KPI-ji odražajo rezultate njihovega truda, je ključnega pomena za pozitivno delovno okolje. Eden od najbolj učinkovitih načinov spremljanja KPI-jev v realnem času je uporaba wallboardov. Ti prikazovalniki omogočajo neposredno vizualizacijo ključnih podatkov, ki omogočajo hitro odzivanje na morebitne težave ali priložnosti za izboljšave.

Ker smo še v prvem mesecu leta 2024, naj izpostavim še pomembne KPI trende:

  • Vloga umetne inteligence: razvoj UI za analizo podatkov in avtomatizacijo procesov, kar omogoča boljši vpogled v statistiko KPI-jev in hitrejše odzivanje na spremembe.
  • Večkanalna komunikacija: razširjena uporaba več kanalov komunikacije, kar zahteva prilagoditev KPI-jev za merjenje uspešnosti v različnih okoljih.
  • Poudarek na čustveni analizi: razvoj tehnologij za čustveno analizo strank med interakcijami, kar omogoča boljše prilagajanje odzivov in rešitev.

Redno spremljanje KPI vpliva (TOP 3):

  • Eno najpomembnejših prednosti uvedbe KPI-jev je vzpostavitev jasnih meril učinkovitosti za ekipo stika s strankami. S tem postanejo cilji bolj oprijemljivi in omogočajo lažje ocenjevanje dosežkov ter prepoznavanje področij, kjer je potrebno izboljšanje.
  • S spremljanjem KPI-jev se organizacija lažje osredotoči na ključna področja, kjer je potrebno izboljšanje. Ta natančen vpogled omogoča hitrejše odpravljanje težav, povezanih s stiki s strankami, in bolj usmerjeno usposabljanje zaposlenih za izboljšanje učinkovitosti.
  • KPI-ji omogočajo oceno učinkovitosti posameznih zaposlenih v ekipi za stik s strankami. S tem lahko identificiramo najbolj učinkovite zaposlene, prepoznamo njihove močne točke ter uporabimo ta znanja za izboljšanje celotne ekipe.
Scroll to Top